vivo公关因“小孩子”言论道歉背后：用户体验与情感价值被“低估”

在科技产品日益(rìyì)普及(pǔjí)的当下，用户体验和品牌情感价值已成为(chéngwéi)厂商竞争的新战场。vivo若不能在这场竞争中赢得用户认可，其高端化战略和长期市场地位将面临更多考验。

在2025年7月7日，vivo高管王乔在微博上发布(fābù)了一篇道歉信，承认自己在回应用户功能更新诉求(sùqiú)时缺乏同理心，未能换位思考，导致(dǎozhì)公司形象受损。这场由"用户反馈诉求是小孩子行为"言论引发的公关危机，不仅让vivo手机面临用户信任受损，更折射出其产品更新策略(cèlüè)和(hé)用户沟通机制的深层次问题。

高管失言引起多位(duōwèi)用户不满

7月初，vivo X200 Ultra用户(yònghù)留意到，vivo同期发布的其他型号手机已获得(huòdé)滤镜功能(gōngnéng)升级，而X200 Ultra却没有获得这些功能更新。

虽然vivo官方从未正式公布过明确的OTA（空中下载技术）更新(gēngxīn)策略，但从行业惯例来看，其更新策略可能以硬件性能和开发成本为(wèi)主要依据，由于(yóuyú)苹果公司一直有“技术性淘汰”的传统(chuántǒng)，vivo的策略也引发了用户对“计划报废”的质疑和讨论。

而作为vivo公司公关人员(rényuán)的王乔，面对用户的疑问，却在微博上称(chēng)不满的用户为“不成熟的小孩子”。

此言一出(yīchū)，不少用户加入了质疑vivo产品策略和对待用户态度的(de)行列。甚至有人在酷安等平台“反向(fǎnxiàng)刷分”，使得X200 Ultra的评分明显下跌。

图片来源：酷安(kùān)app

与此同时，部分用户采取了更正式的(de)抗议(kàngyì)方式，直接向vivo总部发送投诉邮件，指出王乔言论的两大问题：一是将用户合理功能诉求污名化为“小孩子行为”，明显冒犯消费者尊严；二是(èrshì)暗示X200 Ultra用户量小可忽视差评(chàpíng)，涉嫌歧视普通消费者。

vivo高管王乔的道歉事件，表面(biǎomiàn)上是一个社交媒体发言失误，实则(shízé)反映了公司产品策略、用户沟通和舆情风波应对的深层次问题。

王乔的公开发言，凸显了高管言论(yánlùn)对(duì)品牌声誉的即时破坏力，在(zài)社交(shèjiāo)媒体时代，个人账号已成品牌形象延伸，但vivo显然缺乏前置审核机制与官方(guānfāng)危机响应，导致言论失控。此事件后，公司应建立体系化的高管言论规范（如敏感话题预审、官方渠道(qúdào)优先），并在危机后通过实质性行动（如功能补偿+问责）重建信任，而非仅依赖个人道歉。

此次危机(wēijī)的起因是X200 Ultra的滤镜更新(gēngxīn)差异未获合理解释，这也暴露了vivo对产品和服务(fúwù)差异的沟通缺失，消费者需要厂商清晰说明功能推送(tuīsòng)逻辑（如硬件适配性(xìng)、开发优先级），而非被动接受“神秘更新”。其对行业也具有一定启示，应建立差异化更新的透明规则（如技术限制说明、分批推送时间表），避免主观性决策引发误解(wùjiě)。

vivo还需重构用户沟通体系，减少对高管个人账号的依赖。当前机制下，核心诉求（如功能更新(gēngxīn)）未能通过官方渠道（社区、客服(kèfú)）高效解决，才迫使(pòshǐ)用户诉诸社交媒体。企业应(yīng)建立专业化的官方响应团队，确保用户反馈可追踪、有闭环；同时加强员工培训，避免个人原因激化与用户之间矛盾(máodùn)。

在科技产品日益普及的当下，用户体验和品牌情感价值已成为厂商竞争的新战场。vivo若不能(bùnéng)在这场竞争中赢得用户认可(rènkě)，其高端化战略和长期(chángqī)市场地位将面临更多考验。